Scherben bringen Glück. An dem Beispiel dieses Sprichworts kann die Funktion der Umdeutung anschaulich erklärt werden. Etwas ist zu Bruch gegangen – ein Teller, eine Tasse, vielleicht eine Fensterscheibe. Im Ablauf des Alltags ist es also zu einem nicht schlimmen aber ärgerlichen und durchaus negativem Unfall gekommen. Dieser wird durch die Assoziation mit „Glück“ positiv umgedeutet und das Zerschlagen von Etwas wird zu einem regelrechten Glücksbringer. Inwieweit diese psychologische Technik nun dem Einzelnen hilft, wenn er mal wieder ein Glas zerschmettert hat, hängt natürlich ganz von der Persönlichkeit ab. Die Technik ist aber wissenschaftlich erforscht und findet unter anderem in der Familientherapie Anwendung.

Allerdings wird hier meist der englische Begriff Reframing benutzt.
Reframing und Umdeuten sind aber zuallererst ein Mittel der Kommunikation und können Gespräche so von einem negativen Ausgangspunkt nach und nach hin zu einer positiveren Lage führen. Voraussetzung für ein Gelingen des Umdeutens ist das Eingehen auf das Gegenüber und ein geschicktes einsetzen von Sprache. Spricht ihr Gesprächspartner andauernd davon, dass etwas schwierig sei, stimmen sie ihm zu, aber versehen Sie diese Zustimmung mit positiv konnotierten Wörtern. „Ja, das ist nicht einfach“ könnte zum Beispiel so ein eingehen auf den Gegenüber sein.

Dieser fühlt sich in seinen Bedenken ernst genommen, wird aber durch die Umformulierung und die Nutzung des positiv besetzten Wortes „einfach“ unterbewusst beeinflusst. Am Ende steht bei der Umdeutung von Negativem zu Positivem das gleiche Ziel, wie bei dem Einsatz dieser psychologischen Technik in der Therapie. Der Gesprächspartner soll dazu bewegt werden, die Lage aus einem neuen bzw. anderen Blickwinkel zu betrachten, der besprochene Aspekt soll sozusagen in einem neuen Rahmen (Frame) wahrgenommen werden.

Positiv umdeuten – auf den Blickwinkel kommt es an

Als Beispiel für den Einsatz von Sprache zur Umdeutung eines vielleicht als negativen Aspekt wahrgenommenen Umstandes, nehmen wir doch einfach ein Produkt. Dieses Produkt hat im Vergleich zu anderen vergleichbaren Produkten der selben Art auf dem Markt einen hohen Preis. Somit kann dieses Produkt als „teuer“ beschrieben und wahrgenommen werden. „Teuer“ ist natürlich eindeutig negativ. Man kann dieses Produkt alternativ aber auch als „exklusiv“ bezeichnen, was den hohen Preis sozusagen indirekt mit rechtfertigt. So deutet man einem Gesprächspartner gegenüber einen negativen Aspekt (teuer!) in einen durchweg positiv besetzten (exklusiv!) um.

Dabei kommt es gar nicht immer auf Qualität an, wichtiger für die Rechtfertigung eines hohen Preises ist häufig das mit diesem gekaufte „Image“ einer Marke und das Gefühl durch den Kauf dieses Produktes Teil eines Kreises von sozusagen „Eingeweihten“ zu sein. Viele erfolgreiche Marken nutzen daher auch ein auch auf dem oben beschriebenem System beruhendes Wording und versuchen ihre Produkte mit einem Lebensstil oder Gefühl gleichzusetzen. Bestes Beispiel ist hier natürlich Apple.

Aber nehmen wir ein weiteres Beispiel zur Hand. Ihr Gesprächspartner sagt, er „könne das nicht“. Eigentlich könnte man denken, dies würde nun sozusagen das Ende einer Unterhaltung markieren. Aber auch hier kann positiv umgedeutet und der Gegenüber motiviert werden. Antworten Sie: „Ja, vielleicht können sie das noch nicht“. Damit nehmen Sie nicht nur die Bedenken des Gegenübers ernst, sondern schenken diesem gleichzeitig Vertrauen (vielleicht = Sie trauen ihm mehr zu, als er sich selbst) und bieten einen positiven Ausblick oder Weg in die Zukunft (noch nicht = in Zukunft werden Sie das sicher können).

In dieser Form können beinahe alle Umstände entweder negativ oder positiv beschrieben werden. Es kommt dabei immer auf den Blickwinkel an, aus dem ein Aspekt betrachtet wird. Und genau diesen kann man versuchen während einer Gesprächsführung in die gewünschte Richtung zu lenken. Gelingt es Ihnen so, vermeintliche Schwächen in Stärken umzudeuten und positiv zu besetzen, dann haben Sie einen kommunikativen Erfolg erzielt und Ihrem gegenüber den Anreiz geliefert, die Angelegenheit aus einem anderen Blickwinkel bzw. Ihrer Sicht zu betrachten.

Der Kunde ist König. Den Spruch kennt ja jeder und natürlich hat er seine Berechtigung sowohl im Bereich Privat- wie Geschäftskunden. Da hören die Ähnlichkeiten zwischen B2C und B2B aber auch beinahe schon wieder auf. Während der Konsument immer für sich und seine persönlichen Bedürfnisse Kaufentscheidungen trifft, geht es bei der Geschäftsbeziehung zwischen zwei Firmen neben dem Preis und der Qualität der einzukaufenden Ware oder Dienstleistung auch um Vertrauen, Zuverlässigkeit und eine meist langfristige Zusammenarbeit.

Gerade Letzteres ist beim Umgang mit privaten Konsumenten fast nie der Fall. Kunden aber braucht jedes Unternehmen und man kann fast sagen: ein Unternehmen kann gar nicht genug Kunden haben. Durch das breite Aufstellen und die Zusammenarbeit mit möglichst vielen anderen Unternehmen in den Bereichen Ein- und Verkauf können Engpässe und Zeiten mit einem geringeren Auftragsvolumen besser bewältigt werden und erlauben eine langfristige Kalkulation. Die Neukundenakquise nimmt hier natürlich einen wichtigen Platz ein. Dabei gilt es vielerlei zu bedenken und ein eingehendes Training der Mitarbeiter ist langfristig unumgänglich für den Erfolg Ihres Unternehmens.

1. Akquise als täglicher Bestandteil der Arbeit

Die Neukundenakquise sollte nicht die Ausnahme im täglichen Arbeitsablauf darstellen, sondern ein fester Teil von diesem sein. Natürlich hängt es hier auch von der jeweiligen Größe des Unternehmens ab, wer sich in welchem Umfang um diese essentielle Aufgabe kümmert. Wichtig ist es dabei, kontinuierlich Kontakt zu möglichen Kunden aufzubauen und mit diesen im Gespräch und Kontakt zu bleiben, auch wenn sich nicht sofort eine Zusammenarbeit ergibt. Dies schützt über längere Zeiträume nicht nur vor dem im B2B Bereich gefürchteten „Kundensterben“ durch Fusionen und Geschäftsaufgaben, was zu einer schrumpfenden Kundenbasis führen würde, sondern ermöglicht auch die Planung einer möglichen Expansion der Geschäftsinteressen.

2. Sie sind nicht der Einzige

Im B2B Bereich ist es ähnlich wie im Einzelhandel: man ist so gut wie nie der einzige Anbieter eines Produktes oder einer Dienstleistung. Meist kennt man seine Mitbewerber auf dem jeweiligen Markt sogar. Dies bedeutet: die meisten Neukunden, die generiert werden können, sind keine echten Neukunden, sondern Sie stehen im Wettbewerb mit anderen Unternehmen, die bereits mit diesem potentiellen Kunden zusammen arbeiten und dies vielleicht schon über Zeiträume von mehreren Jahrzehnten. Klar: da ist es nicht immer leicht, überhaupt den Fuß in die Tür zu kriegen, allerdings sollte man bedenken, dass die Konkurrenz auch nicht schläft und wahrscheinlich bereits mit Ihren Kunden in Kontakt steht.

3. Sie müssen Mehrwert bieten

Wie angesprochen handelt es sich bei der Neukundenakquise in den meisten Fällen um die Verdrängung eines Konkurrenten bzw. Mitbewerbers. Damit ein Unternehmen seine Zusammenarbeit verlagert, benötigt es vor allem eines: einen merklichen Mehrwert. Dies kann natürlich der Preis sein, dies ist aber nur in den wenigsten Fällen der letztendlich ausschlaggebende Faktor. Wichtiger sind Möglichkeiten der Prozessoptimierung, schnelle und kompetente Kommunikation sowie der menschliche Faktor.

4. Akquise Planen und Mehrwert herausstreichen

Um bei der Neukundenakquise erfolgreich zu sein, ist neben einem konkurrenzfähigen Preis vor allem eine gute Planung notwendig. Zuerst sollte dabei die Frage beantwortet werden, welchen Mehrwert Ihr Unternehmen einem potentiellen Kunden bieten kann. Neben einer guten Logistik und Kommunikation kann dies auch in kurzen Wegen und persönlichem Kontakt liegen. Vor allem aber sollten Sie sich eine Strategie zurechtlegen, wie sie an den jeweiligen potentiellen Neukunden herantreten und die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen herausstreichen.

5. Vertrauen ist die Basis jeder Geschäftsbeziehung

Zugegeben: das hört sich banal an. Ist es auch. Trotzdem wird die Bedeutung einer gezielten, langfristigen und Vertrauen aufbauenden Kommunikation mit potentiellen Kunden häufig unterschätzt. Meist werden Sie diese erst überzeugen können, Ihnen einen (Erst)-Auftrag zu erteilen, wenn diese Vertrauen darin haben, dass die Zusammenarbeit mit ihrem Unternehmen gelingen wird und vorteilhaft sein könnte. Dieses Vertrauen aber entsteht nur über Zeit und durch persönlichen Kontakt.

6. Denken Sie langfristig

Akquise ist kein Wettrennen. Denken Sie langfristig und bauen Sie gezielt Kontakte auf. Strahlen Sie Begeisterung aus und schulen Sie Ihre Mitarbeiter in wichtigen Kommunikationsstrategien. So werden Sie Ihr Geschäft nach und nach auf einer soliden Basis ausbauen können.

Sagen wir es einmal so: Kunden sind auch nur Menschen und vor allem nur Menschen. Im Umkehrschluss bedeutet dies natürlich, dass der Kunde auch als solcher wahrgenommen und angesprochen werden will. Nichts ist im Umgang mit und der Akquise von Kunden wichtiger, als der persönliche Kontakt und eine gelingende Kommunikation, die auf die Bedürfnisse und Ansprüche des Gegenübers eingeht.

Daher ist es auch so wichtig, einen emotionalen Zugang zum Kunden zu gewinnen. Zudem sollte ein Produkt oder eine Dienstleistung immer mit Begeisterung angeboten werden, denn nur wenn der Kunde merkt, dass sein Gegenüber voll und ganz von dem zu verkaufenden Produkt überzeugt ist, lässt sich auch der Kunde wirklich überzeugen. Dabei sollte der Umgang möglichst nicht von Tagesform abhängig sein.

Hier helfen Motivation und eine positive Unternehmenskultur, denn nur zufriedene Mitarbeiter sind wirklich gute Mitarbeiter. Natürlich hilft es auch, die erfolgreiche oder Geschäftsabschlüsse angemessen zu honorieren. So haben Ihre Mitarbeiter einen handgreiflichen Anreiz, sich voll und ganz für Ihr Geschäft einzusetzen und möglichen Kunden in der bestmöglichen Form entgegenzutreten. Denn: ein Kunde kauft selten nur das Produkt, sondern sozusagen das emotionale Gesamtpaket. Zumeist macht also erst das Wechselspiel aus Ihrem Produkt und dem individuellen Zugehen auf den Kunden durch einen Mitarbeiter den Verkaufserfolg aus.

Langfristig Denken und Vertrauen aufbauen

Natürlich ist nicht jedes Geschäftsfeld gleich, gerade im Bereich B2B gehört neben der individuellen Kundenansprache aber auch der Faktor Zeit eine entscheidende Rolle. Anders als bei einem einmaligen Geschäft, verläuft die Anbahnung einer möglichst dauerhaften Zusammenarbeit zwischen zwei Firmen naturgemäß deutlich langsamer. Die Notwendigkeit der individuellen Kundenansprache erhöht sich dabei allerdings nur, denn es gilt im Vorfeld eines ersten Geschäftsabschlusses vor allem Vertrauen aufzubauen und Sympathien zu erzeugen. Auch in den größten Unternehmen wird nur mit Wasser gekocht und die Mitarbeiter sind vor allem eines: Menschen. Und Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen zusammen, die sie sympathisch finden und zu denen Sie eine vertrauensvolle Beziehung haben. Beide dieser Faktoren, Sympathie und Vertrauen, müssen aber erst durch gelungene Kommunikation gewonnen werden. Dabei ist das Medium, also Telefonat, Mail oder Brief erst einmal nachrangig, ein persönliches Treffen nach erster Kontaktaufnahme ist aber häufig der beste Weg, ein echtes Verhältnis zueinander aufzubauen.

Hektische Zeiten verlangen nach ungeteilter Aufmerksamkeit

Wir leben in hektischen Zeiten. Neben dem Telefonat werden da gern noch die Mails gecheckt oder ein Dokument bearbeitet. Dies geht allen so und so ist es ein erster guter Schritt, einem potentiellen Kunden die wirklich ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken. Er wird es zu schätzen wissen. Wichtig ist dabei natürlich auch das gut gelaunte, optimistische und 100% vom Produkt überzeugte Auftreten des Verkäufers. Es hilft mitunter auch, sich vor der bevorstehenden Kontaktaufnahme in eine gute Stimmung zu bringen. Neben einer positiven Ausstrahlung ist aber auch Authentizität ein nicht zu unterschätzender Faktor. Seien Sie sie selbst. Und seien Sie überzeugt von sich und dem Produkt. Dann kann kaum was schief gehen. Zudem geht es im B2B Bereich am Anfang ohnehin erst einmal um Kontaktaufnahme, ums Kennenlernen und um das Aufbauen von Vertrauen.

Gemeinsamkeiten finden

Werden wir praktischer und stellen uns ein Kundengespräch vor. Sie sitzen dem Vertreter der anderen Firma gegenüber. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, schaffen Sie eine lockere Atmosphäre, achten Sie auf die Körpersprache Ihres Gegenüber und versuchen Sie diese zu deuten. Ist Ihr Gesprächspartner gut oder schlecht gelaunt? Tritt er Ihnen offen oder kritisch gegenüber? Diese ersten Einschätzungen und viele weitere kleine Details lassen Sie die richtige Kommunikationsstrategie finden. Dabei kann es auch helfen, sich der Körpersprache des Gegenüber leicht anzupassen oder dessen häufig genutzten Begriffe aufzugreifen. Am wichtigsten ist aber, die Stimmung des Gegenüber zu deuten und auf diese einzugehen. Als Ziel sollte dabei ein freundschaftlicher Umgang miteinander stehen, bei dem man auch persönliches miteinander teilt. Damit erreicht man nach der ersten gegenseitigen Sympathie auch Vertrauen – und Vertrauen ist eine harte Währung.

Kundentypen erkennen

Menschen sind verschieden. Kunden auch. Der eine will noch und noch Details wissen, ein anderer ist mit groben Outlines erst einmal zufrieden. Wieder ein anderer muss das Produkt unbedingt sehen und anfassen. Finden Sie heraus, was Ihr Kunde für ein Typ ist und auf welche Art er beraten werden will. Niemand nimmt es Ihnen dabei übel, wenn Sie detaillierte Fragen stellen, was ein Kunde von Ihnen erwartet, denn Fragen hilft!